В России Закон «О защите прав потребителей», закрепивший потребительские права граждан, а также права и обязанности организаций, торгующих или оказывающих услуги, был принят в 1992 году. Корреспондент «СЗ» встретился с руководителем отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации Тазовского района Татьяной Голышевой.
- Татьяна Валерьевна, Международная Федерация потребительских организаций каждый год определяет тематику Всемирного дня прав потребителей. Какова она в нынешнем году?
- 2019 год проходит под девизом «Цифровой мир: надёжные смарт-устройства». Не секрет, что появление «умных» технологий приносит много возможностей потребителям, однако существуют некоторые серьёзные причины для беспокойства: отсутствие безопасности или обнаружение всевозможных сетевых уязвимостей или утечек информации, нарушение конфиденциальности и нераскрытие информации о рисках, а также отсутствие ясности в отношении того, кто несёт ответственность при возникновении возможных убытков.
Отмечу, что цифровые технологии уже третий год формируют тематику Всемирного дня прав потребителей. В 2018 году этот день проходил под девизом: «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными», в 2017 году в качестве девиза был предложен слоган «Потребительские права в цифровую эпоху».
- Какова основная тематика жалоб, с которыми к вам обращаются потребители?
- 22 обращения и жалобы поступило от жителей Тазовского района в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации района за 2018 год. В 2017-ом обращений было столько же, не поменялась и тематика - вот уже два года в лидерах - жалобы на продукты питания с истёкшим сроком годности и некачественные промышленные товары - по 5 и 6 обращений соответственно. Были также вопросы по ценообразованию и качеству услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
- С какими вопросами ещё обращаются тазовчане?
- С появлением в наших торговых точках подарочных сертификатов определённого номинала появились вопросы по их использованию. Отмечу, что для предпринимателей сертификаты - беспроигрышный ход: они продают товар, который фактически передадут лишь спустя некоторое время, тогда как деньги гарантированно уже у них «в кармане». А для покупателей это стало настоящим спасением в тех ситуациях, когда нет ни малейшей идеи насчёт подарка.
Но нередко бывает, что даритель, удачно разрешив для себя проблему выбора подарка с помощью сертификата, невольно создает её одаряемому: во-первых, многие сертификаты ограничены в сроке действия, а во-вторых, может оказаться, что ему вовсе не нужна услуга или товар, которые можно приобрести по сертификату.
- В этом случае возникает вопрос: а можно ли вернуть обратно деньги, уплаченные за подарочный сертификат?
- Да, тем более что представители торговой точки в 99 процентах случаев говорят, что это невозможно. Более того, если вы не наберёте товар на сумму сертификата, остаток денег также возвращать никто не торопится - скорее, они предложат приобрести ещё что-то и доплатить разницу с номиналом сертификата. Конечно, не все покупатели соглашаются с такими условиями, и многие из них приходят с жалобой в наш отдел.
- А можно ли просто вернуть сертификат, если в торговой точке отсутствует необходимый покупателю товар или не оказывается нужная услуга?
- Продавец обязан вернуть деньги за сертификат, если у его владельца нет интереса в приобретении предложенных товаров или услуг. Поясняю, что покупка подарочного сертификата - это не что иное, как внесение аванса в счёт будущего расчёта с продавцом, а способ оплаты никак не влияет на характер возникших правоотношений. Поэтому все правила Закона о защите прав потребителей применимы и в случае с подарочным сертификатом. А в Законе, в частности, сказано: если продавец необоснованно уклоняется или отказывается заключить договор с потребителем, то он должен возместить ему убытки. Иными словами, если продавец отказывается принимать собственный же сертификат в качестве подтверждения платы за товар, он обязан вернуть деньги предъявителю сертификата. Кстати, даже ссылка на истечение срока действия сертификата не даёт оснований отказать в возврате денег, так как в противном случае это расценивается как безосновательное обогащение продавца.
То же самое касается и остатка неиспользованной суммы сертификата: продавец не вправе навязывать покупателю дополнительные товары или услуги, а должен вернуть деньги по первому же требованию.
- Если продавец не хочет расставаться с деньгами?
- Чтобы вернуть деньги за подарочный сертификат, лучше официально, в письменной форме и на основании статьи 12 Закона о защите прав потребителей обратиться к продавцу с заявлением об отказе от исполнения договора. Отмечу, что сотрудники нашего отдела в случае необходимости помогут оформить заявление.
При отказе в удовлетворении требования можно обратиться в Роспотребнадзор либо в суд.
- Вчера прошёл Всемирный день защиты прав потребителей, что бы вы пожелали тазовчанам?
- Не бояться отстаивать свои права! Сегодня большинство производителей и продавцов, увидев правильно составленную претензию, не рискуют доводить дело до суда и стремятся удовлетворить законные притязания покупателей. И знать, что случае возникновения конфликта можно обращаться к специалистам нашего отдела, работающим в сфере защиты прав потребителей, тогда значительно возрастут шансы на положительное решение вопроса.