Работа над качеством. «Как театр начинается с вешалки, так у нас поликлиники начинаются с регистратур» - слова заместителя министра здравоохранения РФ Татьяны Яковлевой. Пару лет назад в высшем медицинском ведомстве озадачились качеством обслуживания пациентов в регистратурах.
Вопросами улучшения качества сервиса регистратуры занимаются и в Тазовской центральной районной больнице. Посетители поликлиники ещё в прошлом году заметили нововведение в виде талончиков в очередь в регистратуру - это значительно облегчает процедуру занимания очереди и её отслеживания.
- Талончики - это намного удобнее, чем раньше: приходилось занимать очередь, запоминать, за кем стоишь, - уверена тазовчанка Юлия Михайлова.
Недавно для тазовчан, желающих узнать нужную информацию по телефону или вызвать доктора на дом, появилось ещё одно новшество: если регистратор долго не берёт трубку, то звонок больше не сбрасывается, а звонящий слушает музыку и ожидает ответа.
На этом новинки в обслуживании не заканчиваются: главный врач Тазовской ЦРБ Эльдар Фараджев обещает значительные перемены в регистратуре к 1 апреля.
- Если рассматривать по округу в целом, у нас, может, и не самая лучшая регистратура, но и не худшая. И сделаем ещё лучше. Суть перемен в том, чтобы общение было на равных. Не могу его сделать безбарьерным в прямом смысле - холодно, стены не убрать. Но сделаем так, чтобы само общение в регистратуре было доброжелательнее, и по возможности сократилось время пребывания пациента у окна регистратора. По наблюдениям, процентов 30 обращений в регистратуру – это «только спросить». Поэтому решили сделать стойку с информатором, который будет отвечать на вопросы пациентов, чтобы не загружать регистраторов, - рассказал о планах Эльдар Фараджев.
Ресепшен, который планируют установить напротив регистратуры, единая униформа для медрегистраторов - нововведения коснутся не только внешней стороны регистрационного сервиса. Часто пациенты жалуются на грубость и неэтичное поведение медицинских работников. В Тазовской поликлинике постепенно решают и этот недостаток.
- У регистраторов очень нервная работа, бывает, срываются, грубят - это факт. Планируем обучить телефонному общению весь персонал регистратуры, чтобы умели отвечать на любой вопрос без грубости, не поддавались на провокации и всегда держали себя в руках. В феврале наш главный администратор по регистратуре Галина Перекопская съездила на курсы в Санкт-Петербург, теперь потихонечку внедряет приобретённый опыт - это тяжёлый процесс и результат будет чуть попозже, - обещает главврач.
- Как правило, что-то новое люди поначалу в штыки принимают, а потом привыкают. К талончикам уже привыкли, следят за номерами. Сейчас у нас две сотрудницы на больничный ушли, одна на учёбу уехала. Вернутся - начнём работу с документами по-новому выстраивать. Обещают отделить от нас педиатрию - тогда и места здесь больше станет, - рассказывает Галина Перекопская. - Курсы, на которых я побывала, были очень интересные, правда, в основном, они рассчитаны на владельцев частных клиник, но и нам, регистраторам, тоже было чему поучиться. Очень интересно изучать психологию, манеру общения - буду постепенно делиться знаниями с коллегами. Будем стараться без конфликтов общаться.
Ещё одна функция регистратуры - выдача карточек пациентов - тоже постепенно меняется. Сейчас если человек записался к врачу, например, за день или больше, то в день приёма ему не нужно брать в регистратуре карточку, а можно сразу идти в кабинет.
Все изменения внедряются на благо пациентов, уверяет главный врач больницы. Результат уже заметен: некоторые посетители говорят, что общение с работниками регистратуры стало мягче. Правда, всегда существует человеческий фактор, который будет тормозить эффективность нововведений, признаётся Эльдар Фараджев. Постепенно и с этой трудностью в тазовской поликлинике постараются справиться, и тогда все неудобства и сложности общения пациентов и регистраторов останутся в прошлом.
Елена Герасимова
Роман Ищенко (фото)
