С наступлением интернет-эры для пользователей стало привычным, прежде чем воспользоваться услугой или товаром, изучить оставленные предыдущими клиентами отзывы. Рейтинги на основе пользовательских рекомендаций давно и прочно стали неотъемлемой частью различных сервисов. А куда идти и кому жаловаться, если не понравилось обхождение в поликлинике, музее, спортзале, школе или центре социального обслуживания?
Независимая оценка качества оказания услуг организациями проводится не чаще раза в год. В ней участвуют учреждения культуры, здравоохранения, образования и социального обслуживания. Для каждой сферы разработаны свои критерии, из которых можно выделить общие для всех: комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения, открытость и доступность информации об организации, удовлетворённость качеством оказания услуг.
На официальном сайте, где размещена информация о муниципальных учреждениях, можно получить сведения обо всех учреждениях страны, функционирующих во всех отраслях российской экономики, и ознакомиться с результатами их независимой оценки.
В разделе «Тазовский район» размещена информация о 39 учреждениях. По многим из них результатов оценки ещё нет, но по некоторым уже можно проследить удовлетворённость тазовчан предоставляемыми услугами. Добавим, что данные по разным организациям собирались в 2015 или 2016 году.
Например, независимую оценку получили все детские сады района. Так, антипаютинский детский сад «Звёздочка» по результатам оценки занимает 164 место в округе среди 271 организации, осуществляющей образовательную деятельность. По критерию «Открытость и доступность информации об организации» учреждение набрало 23 балла из 40, а по «Комфортности условий предоставления услуг и доступности их получения» - 28 баллов из 70. Детский сад «Белый медвежонок» расположился на 83 месте, «Теремок» - на 73, газ-салинская «Сказка» на 36 позиции – это самый высокий результат из всех тазовских дошкольных учреждений, гыданская «Северяночка» на 61, «Оленёнок» на 114-й строчке, «Снежинка» - на 196-й, «Рыбка» заняла 147 место, «Солнышко» 166, «Радуга» - 116.
Отметим, что в этой категории на равных «борются» как детские сады, так и организации общего и дополнительного образования. Газ-Салинский детско-юношеский центр, например, получил 244 место, набрав 125,9 балла из 160 возможных. В целом у организации неплохие показатели: 29,3 из 40 баллов по критерию «Открытость и доступность информации об организации», 47,2 из 70 по «Комфортности условий предоставления услуг и доступности их получения», 20 из 20 по «Доброжелательности, вежливости, компетентности работников организации» и 29,5 из 30 баллов по критерию «Удовлетворенность качеством оказания услуг». По соседству с ДЮЦ – на 243 месте – находится Тазовский районный Дом детского творчества: у него сумма баллов по всем критериям составляет 126,4.
Неплохие показатели у двух школ искусств: Тазовская детская школа искусств расположилась на 9 месте, Газ-Салинская детская музыкальная школа – на 6. Ни по одной из общеобразовательных школ района пока нет результатов независимой оценки.
Среди учреждений культуры, в частности музеев, в рейтинге представлены 15 организаций нашего округа. На первом месте расположен главный музей Ямала –музейно-выставочный комплекс им. И.С. Шемановского. Тазовский районный краеведческий музей занимает предпоследнюю строчку, а замыкает список музей посёлка Уренгой. Тазовский музей набрал 60 баллов из 100 возможных. Открытость и доступность информации об организации респонденты оценили на 11 баллов из 17, комфортность условий предоставления услуг и доступность – на 19 из 38, время ожидания предоставления услуги - 9 из 14, удовлетворенность качеством оказания услуг - 14 из 17 баллов.
В разделе «Библиотеки» список состоит из 25 организаций, 11-ю строчку занимает Централизованная библиотечная сеть Тазовского района с 67 баллами. Комфортность условий предоставления услуг в библиотеках района тазовчане оценили 26 баллами из 39, время ожидания - 12 из 14, доброжелательность, вежливость, компетентность работников на 11 баллов из 14, а удовлетворённость качеством оказания услуг – всего на 11 баллов из 21.
Среди 45 культурно-досуговых учреждений округа Тазовский район занимает 13 место. Централизованная есть культурно-досуговых учреждений Тазовского района набрала 63 балла. Сюда, например, входят 15 баллов из 30 возможных за комфортность условий предоставления услуг, 5 из 7 за время ожидания предоставления услуги.
Среди 19 социальных организаций полустационарной формы обслуживания Дом-интернат малой вместимости для престарелых и инвалидов «Милосердие» расположен на 4 месте: почти по всем критериям учреждение набрало максимальное либо близкое к нему количество баллов.
Ещё одно тазовское учреждение социального обслуживания населения - центр «Забота» - по результатам оценки оказалось на предпоследнем месте из 13 организаций стационарной формы обслуживания. Низкие оценки тазовчане выставили по критериям «Открытость и доступность информации об организации», комфортность условий и удовлетворённость качеством услуг.
Тазовская центральная районная больница представлена в обоих формах предоставления услуг – амбулаторных и стационарных. В группе «В стационарных условиях» наша больница занимает 13 место среди 20 подобных организаций в округе. Самым низким баллом респонденты комфортность условий предоставления услуг и доступности их получения - 10 из 21. В группе «В амбулаторных условиях» Тазовская больница находится на 10 месте из 29. Невысокие баллы тазовчане выставили за время ожидания предоставления услуги - 7 из 15 и за удовлетворённость качеством оказания услуг - 7 из 10 баллов. Добавим, что первое место в этой группе разделили Красноселькупская и Харпская районные больницы.
В 2017 году также любой житель может оценить качество услуг, предоставляемых любым муниципальным учреждением. Заполнить оценочную анкету можно либо на сайтах организаций, либо в бумажном варианте непосредственно в самой организации.
Истоки независимой оценки
Все началось с Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», в котором предписывалось создание независимой системы оценки качества предоставления социальных услуг государственными учреждениями. После этого было принято несколько законодательных актов, в частности Федеральный закон № 256-ФЗ от 21 июля 2014 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», а также Федеральный закон № 442-ФЗ от 28 декабря 2013 г. «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». С 1 января 2015 года этот закон вступил в силу, и уполномоченные органы государственной власти в регионах обязаны проводить независимую оценку качества предоставляемых услуг.
Оцениваем учреждения здравоохранения
Целью независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями является информирование граждан о качестве оказания услуг и повышение качества деятельности медицинских организаций.
Оценка проводится в медицинских организациях, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. Оценку проводят пациенты, заполняя интерактивную анкету на официальных сайтах всех органов государственной власти в сфере охраны здоровья и медицинских организаций. Такая же анкета на бумажном носителе может быть заполнена в медицинской организации.
Олеся Тюменцева, директор Централизованной библиотечной сети:
Считаю, что у нас, по сравнению с другими районным библиотеками, условия хорошие. С каждым годом растёт фонд. В районных библиотеках созданы комфортные условия для посетителей. В сельских не хватает помещений, там нет читальных залов. Хочется, конечно, чтобы площадей было больше. Все сотрудники у нас с высшим образованием, периодически проходят курсы повышения квалификации, участвуют в семинарах. В этом году впервые участвовали в окружном конкурсе «Библиотекарь года», в целом, выступили неплохо. Кроме того, каждый год придумываем новые проекты, чтобы привлечь читателей в библиотеки. Так что 11 место для нашей библиотеки - это неплохо.
Лариса Сутула, директор Тазовской детской школы искусств:
Для нашей школы 9 место в округе – это заслуженный показатель. Единственный недостаток нашего учреждения – это нехватка площадей. Когда было 200 человек, то этих кабинетов было достаточно. Сейчас группы переполнены, не хватает места в хореографическом классе. Хотелось бы кабинет методического фонда, чтобы было где хранить работы детей, чтобы ученики могли оставлять в школе свои принадлежности. Очень нуждаемся в расширении нашего филиала в Гыде – желающих учиться там много, а места мало. Хочется, чтобы было больше, светлее, шире, свободнее! Всё остальное нас устраивает.
Надежда Никитина, директор дома-интерната малой вместимости для престарелых и инвалидов «Милосердие»:
Нас оценивали заочно. Может, это и лучше, что не видели наше здание, а может наоборот, выездная оценка была бы более объективной. Есть спорные моменты по этой оценке. Например, не согласны с замечаниями о доступности информации: сайт у нас хороший, информация обновляется каждый понедельник. Оценка квалифицированных сотрудников проводилась от общего числа, а у нас в основном вспомогательный неквалифицированный персонал, но балл всё равно снижается. Мы учли замечания и разработали план по улучшению качества предоставления социальных услуг: проведём инструктажи с сотрудниками, учтём рекомендации клиентов по благоустройству помещений и территории, расширим перечень дополнительных платных услуг, не входящих в перечень гарантированных.
Елена Герасимова
Роман Ищенко (фото)
